Empresas adotam redes sociais como SAC que funciona
Se você tem um problema com um novo produto, liga para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da empresa e ele não é resolvido. No SAC, o atendente pede que você mande um e-mail com todas as informações (número de série, nota fiscal, etc) e, mesmo assim, nada de atenderem a sua solicitação. Enquanto isso, com apenas uma postagem em uma rede social citando a empresa (algo que leva poucos segundos), alguns internautas conseguem ter sua solicitação atendida ou, ao menos, alguma resposta da empresa.
Atendimento de reclamações
A prova, que nem sempre as reclamações dos consumidores são atendidas está em um ranking do Procon-SP de 2010. De acordo com ele, por exemplo, empresas como Santander, Eletropaulo e Itaú Unibanco foram as que mais receberam reclamações e não ofereceram resposta aos clientes.
Das 695 recebidas pelo Santander, por exemplo, apenas 145 foram atendidas. De 863, a Eletropaulo atendeu 249 e, por fim, o Itaú Unibanco atendeu 825 de 1.708. Para ver o relatório do Procon, clique aqui (PDF)
O motivo dessa diferença na agilidade do atendimento, explica Solange Oliveira, consultora de comércio eletrônico, deve-se à principal característica da rede. “A internet é como tatuagem: tudo que é postado fica nela para sempre. E as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos negativos.” (Com redes sociais em alta, repórter descreve a saga de reclamar com SAC ‘surdo‘).
Um dos exemplos recentes mais famosos é o do procurador Oswaldo Luiz Borrell. Após reclamar pelas formas tradicionais, ele gravou um vídeo e postou no YouTube mostrando a insatisfação com a Brastemp, que ainda não tinha consertado sua geladeira com defeito. O vídeo ganhou tantas visualizações (mais de 100 mil) que o assunto virou trending topics do Twitter (entrou para a lista dos mais citados). Após o ocorrido, ele ganhou uma geladeira nova.
Sem tanta repercussão, porém, alguns usuários do Twitter também conseguiram o mesmo feito de Borrell. “Falar por telefone é praticamente impossível, pois eles desligam na sua cara ou fazem você esperar por vários minutos. Nas redes sociais estamos mais próximos da empresa e o sentimento de impotência não é tão grande”, relatou o engenheiro agrônomo Felipe Lima, 24, que levou cerca de 20 minutos para receber atendimento de uma operadora no Twitter. Ele, após algumas ligações sem sucesso para a empresa, resolveu reclamar no microblog pelo fato de a internet em sua casa apresentar instabilidade.
Outro caso parecido é o da designer Marina Kikuchi, 20. Após pedir o estorno de uma compra em um site de compra coletiva, apenas por meio do Twitter ela conseguiu um contato com a empresa para fazer sua solicitação. “Liguei muitas vezes para falar com o telemarketing e eles não resolviam nada. Depois que citei o perfil do site em um tuíte, a resposta veio no mesmo dia, após algumas horas.”
“As pessoas até podem estabelecer contato pelas formas tradicionais, mas as mídias sociais são as formas mais eficazes de reclamação”, disse Alexandre Diogo, presidente do IBRC (Instituto Ibero-brasileiro de relacionamento com o cliente), confirmando a rapidez de resposta neste tipo de solicitação.
Solange Oliveira, que cuida do perfil de rede social de oito empresas, ressaltou que a grande diferença entre reclamar em redes sociais e em meios convencionais é a ressonância do problema. “Quando alguém grita ao telefone com uma atendente, só a pessoa e o funcionário da companhia ouvem. Agora, no Twitter, uma reclamação pode atingir centenas ou até milhares de pessoas.” Ou seja: nas redes sociais, o texto (ou vídeo) do consumidor vale mais que sua voz ao telefone.
No caso de Felipe, apesar da resposta rápida, seu caso com a empresa ainda não foi resolvido. Já Marina precisou de sete meses de espera para receber o estorno da compra. Após o período, ela reembolsou os R$ 160, do tratamento estético pago, mais juros pelo atraso no pagamento.
No Brasil, a rede social com maior audiência ainda é o Orkut. No entanto, o uso de sites de relacionamento como substitutos do SAC só ganhou força com a popularização do Twitter e Facebook. A razão, explica Oliveira, é que a rede social do Google é “fechada”. Diferente das outras, cujo conteúdo chega a ser indexado em mecanismos de busca (no caso do Twitter, não é necessário estar associado a qualquer comunidade temática, como “Eu odeio…”, para ter acesso à reclamação de um contato).
O freguês nem sempre tem razão
Apesar de todo o “mimimi” (termo para reclamações usado na web) nas redes sociais há, basicamente, dois tipos de usuários: o que, de fato, tem um problema e reclama com razão e os “trolls” – gíria utilizada na web para pessoas que reclamam sem nenhum fundamento e querem provocar discussão para tumultuar.
“O lema para quem trabalha com gerenciamento de rede é ‘não alimente os trolls’, pois esse tipo de usuário não tem um problema concreto e sempre cria discussões chulas”, explicou Oliveira, sobre os usuários que mais querem atrapalhar que ajudar.
De acordo com Alexandre Diogo, do IBRC, a empresa deve prestar atenção ao que estão falando sobre ela. No entanto, não é por que a pessoa foi lesada que ela pode falar mal descaradamente de uma companhia. “Difamação e calúnia podem render processos independente do ambiente.”
Ele ressalta que o usuário deve tomar, basicamente, três cuidados para que a reclamação seja aceita na rede social:
Não invente qualquer tipo de informação sobre o seu problema: procure ser o mais objetivo possível na reclamação. Se for fazer alguma observação que não tem certeza, procure usar, por exemplo, “A mim parece que há uma falha na….”
Mantenha os documentos acessíveis: ao postar uma mensagem, o procedimento padrão é que alguém responda e peça algum número de protocolo ou pedido. O objetivo é saber qual o status do processo. Esse tipo de informação, geralmente, é feita por meio de troca de e-mails ou de mensagens diretas (DM) no Twitter.
Não use termos que possam ofender a empresa: ao escrever palavras difamatórias ou caluniosas contra a empresa, o internauta pode passar de vítima a culpado. “Já vi até casos em que o consumidor teve que pagar para a empresa”, ressaltou. Por isso, é importante que o internauta não utilize nada que possa ofender a empresa.
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