Ao passo que a tecnologia avança e o consumidor se moderniza, atender suas expectativas fica ainda mais difícil para as empresas. Isso porque muitas vezes entender o que o cliente precisa e espera de um produto ou serviço não é uma comunicação clara: é necessário investir em uma série de estratégias para entender seus anseios — e nem sempre conseguir compreendê-los em sua totalidade e, por consequência, atendê-los. Toda essa discussão acaba, indiscutivelmente, esbarrando na avaliação da experiência do cliente. Para falar mais sobre como é possível atender as demandas dos consumidores, foi ouvido a gerente da Unidade de Gestão Estratégica e Monitoramento do Sebrae-PB, Ivani Costa e o especialista em mercado Júlio Paulillo.
Ivani Costa, aponta que o empresário deve analisar o comportamento dos consumidores antes de planejar investimentos e realizar negócios. Segundo ela, os clientes ou usuários de serviços escolhem empresas proativas, que oferecem soluções práticas e transparentes ao público. “Um exemplo disso são os produtos de higiene e beleza, que precisarão comprovar sua eficácia e eficiência, uma vez que os clientes estão optando por compras inteligentes. Além disso, os consumidores migrarão para marcas que seguem valores iguais aos seus e que buscam atender suas necessidades específicas”, disse a gerente do Sebrae, ao destacar ainda três novos perfis de consumidores avaliados pelo mercado: antecipadores, “novos românticos” e condutores.
O primeiro grupo é referente ao consumidor cauteloso, que demanda ações otimizadas por priorizarem estabilidade e segurança. De acordo com a especialista, os empresários do varejo podem conquistar o consumidor em detalhes como a forma de reabastecimento na própria loja, frequência maior de lançamentos e descontos e recompensas. A oportunidade é para reformulação das lojas, especialmente do mix de produtos, nos estabelecimentos de conveniência e minimercados. As soluções em sustentabilidade e bem-estar devem conquistar os “novos românticos”, que são aqueles consumidores que tiveram sua rotina modificada durante a pandemia de Covid-19.
Já Júlio Paulillo, aponta que todas as empresas se preocupam com o quanto estão vendendo, não é mesmo? Mas, nem sempre, todas se lembram de considerar com a mesma atenção um ponto decisivo para alcançar bons resultados: atender às necessidades e expectativas dos clientes. “Como identificar as necessidades dos clientes? Apontamos algumas umas dicas de ouro para não errar”, disse ao destacá-las!
• Fique atento às dúvidas, chamados e reclamações dos clientes nos canais de atendimento e nas redes sociais;
• Observe os clientes usando suas soluções e descubra o que pode estar faltando;
• Estude produtos ou serviços semelhantes aos seus e veja se tem algo que seus clientes poderiam desejar;
• Verifique que outros produtos ou serviços seus clientes usam complementarmente aos seus e descubra como atender a essas necessidades;
• Faça pesquisas com seus clientes, tanto online como perguntando diretamente para eles.
Da Redação
