Expectativa x realidade: compra online nas Casas Bahia frustra cliente na PB

Frustração. Esse é o sentimento de uma cliente das Casas Bahia, na Paraíba, identificada como Maria Pereira, que recorreu ao portal PB Agora para fazer um desabafo sobre sua expectativa em relação a compra de um brinquedo, e a realidade da decepção com o serviço on line da empresa e a entrega do produto.

Ela disse que durante a pandemia realizou a compra de dois produtos pela loja online e ambos foram entregues com características diferentes das especificadas na hora da compra. Um deles foi um difusor de ar para carro, cuja compra especificava a cor grafite, mas o produto foi entregue na cor preta. Mesmo assim, para evitar transtornos, ela preferiu não fazer pedido de troca e acabou se conformando com o produto divergente.

O problema maior aconteceu no tocante a segunda entrega. Ela fez o pedido de um brinquedo para a filha de quatro anos – um microfone da marca Karaoke Show, de cor rosa, e com acessórios de luzes brilhantes, com um pedestal em tamanho condizente com a criança (120 CM), que liga pelo celular, mas ao receber a encomenda, que é sempre um momento de alegria, nos chamados ‘recebidos pagos’, a frustração foi imediata, tanto dela, quanto da filha menor que aguardava ansiosa o acessório para passar o tempo enclausurada em casa.

De acordo com a cliente, o produto chegou com cor diferente, dimensão diferente (110 CM) e marca diferente da compra que foi efetuada. Ela disse que realizou a solicitação para troca do brinquedo via canais de atendimento e foi informada que deveria esperar dez dias úteis que seria enviado um email relatando que um funcionário passaria em sua residência para pegar a encomenda errada e agilizar a entrega do produto certo.

Como está em época de pandemia, a cliente ressalta que preferiu aderir ao ecommerce justamente para evitar ser infectada pelo vírus nas lojas físicas. Mas, os dez dias se passaram e pelo menos seis contatos via atendimento on line foram efetivados, desses apenas quatro emitiram um protocolo por insistência da cliente.

Em um desses contatos, a atendente chegou a dizer que seria necessário que o cliente devolvesse o produto pelos Correios fixando uma etiqueta que nunca chegou no email cadastrado.

“Ora, se eu comprei on line é porque quero evitar estar na rua, nos correios, seja em que lugar for, e não me expor por conta de erro de terceiros. Para piorar, o tal email nunca chegou na minha caixa de entrada, seja no spam, ou na lixeira do meu correio eletrônico. Já falei várias vezes e até me excedo com palavras que não deveria dizer, de tão irritada que fico com a morosidade e falta de apreço com o cliente como está acontecendo com as Casas Bahia. É a primeira e última vez que compro on line nesta empresa”, desabafou.

De posse dos protocolos, e também com o número do pedido e com o produto errado em mãos, a cliente adiantou que já está em contato com o Procon de Campina Grande e também com advogados, para analisar a possibilidade de ingressar com dano moral.

“Nunca pensei em enfrentar tanto estresse por conta de erros que mais parecem má vontade da empresa. Querem se livrar logo do pedido, para contabilizar como finalizado, e acabam não tendo nenhum tipo de cuidado ou respeito com o pedido feito, e o pedido entregue. Lamentável”, lastimou a cliente

Cronograma da via crucis:

• Compra em: 08 de julho de 2020
• Pedido entregue em: 24 de julho de 2020
• Primeira solicitação de troca em 24 de julho de 2020 (pediram para aguardar dez dias úteis)
• 13 de agosto de 2020 – Caso continua sem solução
• Números de protocolos recebidos
  Protocolo 1 – 200724-xxxx79
  Protocolo 2 – 200729-xxxx17
  Protocolo 3 – 200724-xxxx79
  Protocolo 4 – 200729-xxxx17

EXPECTATIVA X REALIDADE

PB Agora