A Central Nacional de Teleatendimento da Operadora possui quase 300 funcionários e alcança um tempo médio de atendimento de 7,5 minutos
Um contato gratuito disponibilizado às centenas de milhares de beneficiários. A resolução de problemas em poucos minutos. A alternativa de um serviço de excelência ao longo das 24 horas do dia. Essas são algumas das soluções oferecidas pela Central Nacional de Teleatendimento da Geap Saúde, que atende pelo número 0800 728 8300, tem trabalho reconhecidamente eficaz e garante o bom relacionamento cliente-empresa.
Diariamente, os operadores recebem mais de quatro mil ligações. A média anual ultrapassa o número de um milhão. São quase 300 operadores que passam por capacitações constantes e são alocados numa estrutura física recentemente reformada, localizada em Brasília (DF). O tempo médio de resolução é de apenas sete minutos e meio, um diferencial da Operadora.
A Autogestão, que oferece planos de saúde aos servidores públicos de todo o Brasil, entende que, nesses momentos, o acolhimento é fundamental. Por isso, capacita as equipes para dar aos beneficiários um suporte prestativo e humanizado.
As dúvidas mais comuns referem-se à arrecadação, autorização de procedimentos, atualização cadastral, rede credenciada e garantia assistencial, como a cobertura dos planos, por exemplo.
O ambiente da Central Nacional de Teleatendimento da Geap conta com recursos tecnológicos e de gestão adequados a cada processo de trabalho; e o ambiente físico foi planejado para contemplar as necessidades técnicas. As salas de treinamento e a remodelagem dos processos de monitoria e feedback possibilitam mais engajamento e desempenho operacional.
A capacidade de atendimento diário foi ampliada e dá suporte às quase duzentas mil demandas mensais. “Hoje, o call center é moderno e pensado estrategicamente para prover as condições ideais de acolhimento e cuidado dos beneficiários. Devemos ser assertivos e eficazes nos atendimentos”, comenta o Gerente de Teleatendimento, Rulho Munhoz.
Equipe preparada e satisfação garantida
Os operadores da Central Nacional de Teleatendimento da Geap recebem treinamento contínuo para manter o padrão acolhedor e humanizado de atendimento e, assim, fazer a diferença na satisfação dos beneficiários e prestadores de serviços.
Um dos aspectos mais importantes para manter a qualidade do atendimento é a constante atualização da equipe em relação às novidades da Operadora. Dessa forma, todos podem oferecer informações atuais, evitando algum desgaste na resolução da demanda.
Para cumprir esse objetivo, o programa de treinamento periódico é composto por etapas dentro do processo do ciclo de qualidade:
- Novos produtos: é um pilar relacionado aos novos itens ou à alteração nos vigentes. Sempre que há mudança, a equipe de instrutores desenvolve um plano de aula e novos scripts de atendimento para a capacitação de todos os operadores;
- Monitoria de qualidade: mantém a excelência no atendimento realizado pelos operadores. Mensalmente, as ligações de cada colaborador são avaliadas. A meta dos atendentes é de 90% de acerto nos atendimentos – os que têm um índice menor passam por um treinamento específico;
- Monitoria das áreas intervenientes: foca nos clientes internos. Todo mês, as áreas intervenientes da Operadora, cujos produtos são operacionalizados pelo convênio, disponibilizam um especialista que, em parceria com os instrutores do call center, realiza simulações para detectar as oportunidades de melhoria nos processos de trabalho e na resolutividade de atendimento. Assim, são elaborados e repassados nos treinamentos os novos scripts de atendimento.
- Pesquisa de satisfação com os beneficiários: ao término dos atendimentos, os clientes são convidados a participarem de uma pesquisa eletrônica de satisfação. Atualmente, 97% de aprovação são atingidos.
O melhor Teleatendimento entre as Autogestões
A Geap é a única Operadora de Saúde brasileira a ter o selo ISO 9001:2015 para o escopo “Teleatendimento”. Isso significa que os beneficiários contam com um serviço reconhecidamente eficiente, através do contato gratuito.
A versão ISO 9001:2015 da certificação, conquistada em 2018, trouxe mudanças estruturais na forma de encarar um sistema de gestão. Ou seja, trata-se de uma mudança de postura. É o resultado do objetivo da norma ISO 9001, que garante que a empresa tem capacidade de atender às necessidades do cliente e aumentar a sua satisfação, com a melhoria dos seus processos e a eficiência dos resultados.
A Geap já era certificada com o selo ISO 9001:2008. O novo selo reforça a qualidade do teleatendimento.
Assessoria
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